レクサス星ヶ丘の「おもてなし」戦略とは？顧客満足度を高める秘訣を徹底解説！日本一のおもてなし：レクサス星ヶ丘の顧客満足度を支える秘訣

レクサス星ヶ丘の「おもてなし」戦略は、お客様を第一に考え、期待を超えるサービスを提供することにあります。

その具体的な取り組みと、顧客満足度を向上させる秘訣を見ていきましょう。

レクサス星ヶ丘：おもてなしの始まり

レクサス星ヶ丘では、お客様をお名前で呼び、丁寧な挨拶と対応を心がけています。

その始まりは、お客様をお迎えする警備員の方々のおもてなしにありました。

志賀内泰弘著「No.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡」ＰＨＰ研究所より一部抜粋

✅ レクサス星が丘の警備員である早川さんは、お客様を名前で呼び、丁寧な挨拶と対応でファンを増やしている。

✅ 早川さんは、お客様の名前を覚えるために、インカムからの情報を聞き、お客様の車の特徴なども記憶している。

✅ 早川さんの細やかな気配りのある行動は、お客様とのコミュニケーションを深め、レクサス星が丘の顧客満足度向上に貢献している。

さらに読む ⇒志賀内泰弘公式サイト　心がホッとする『いい話・いい仲間のプラットフォーム』出典/画像元: https://shiganaiyasuhiro.com/company-list/lexus/1089/

早川さんの細やかな気配りが、お客様との距離を縮め、レクサス星ヶ丘の顧客満足度を向上させているのがよくわかりますね。

お客様を覚える努力も素晴らしいです。

名古屋市千種区にあるレクサス星ヶ丘は、開業以来、「最高のおもてなし」を実践し、顧客から高い評価を得ています。

その背景には、スタッフの高いホスピタリティ精神があり、顧客の期待を超える感動を提供することに注力しています。

警備員による深々としたお辞儀は、そのおもてなし精神を象徴するエピソードとして有名です。

えー、警備員さんからこんなに丁寧な対応されたら、マジで感動するやん！名前で呼ばれるって、特別感あるし、ファンになっちゃう気持ち、めっちゃわかるわー！

経営理念とおもてなしの具体化

レクサス星ヶ丘では、マネージャーの松原氏を中心に、お客様一人ひとりに寄り添った接客を実践しています。

その背景には、銀座和光での経験を活かした独自の販売戦略がありました。

レクサス星が丘を日本一にした接客の考え方

公開日:2019/02/14

✅ レクサス星が丘のマネージャー松原千恵子氏の接客術は、元々高級ブティック「銀座和光」で長年トップセールスを記録した経験に基づいている。

✅ お客様への深い理解と「買っていただいて嬉しい」という感情を前面に出す接客を重視し、お客様の好みや予算に合わせた提案で信頼を築いている。

✅ 仕事に対する真摯な姿勢、子育てとの両立からくる覚悟と自信、そして常に問題意識を持って仕事に取り組む姿勢が、結果を残し続けている秘訣である。

さらに読む ⇒お父さんのサバイバル日記出典/画像元: https://ikiru.site/%E3%83%AC%E3%82%AF%E3%82%B5%E3%82%B9%E6%98%9F%E3%81%8C%E4%B8%98%E3%82%92%E6%97%A5%E6%9C%AC%E4%B8%80%E3%81%AB%E3%81%97%E3%81%9F%E6%8E%A5%E5%AE%A2%E3%81%AE%E8%80%83%E3%81%88%E6%96%B9/

松原さんの接客術は、元々高級ブティックで培われたものなんですね。

お客様の立場に立った接客は、まさに「おもてなし」の真髄ですね。

レクサス星ヶ丘の経営理念は、「地域社会への貢献」、「お客様中心の価値づくり」、「社員とその家族の豊かさ、幸せづくり」です。

山口社長はこの理念に基づき、真心を込めた対応をスタッフに徹底させています。

店内には、オーナー専用ラウンジ、酸素バー、ゴルフシミュレーターなど、顧客が最高の時間を過ごせるための設備も完備されています。

60名のスタッフ全員が接客に対する意識が高く、「目くばせ」、「気くばせ」を徹底しています。

そのために、社長自らが講師を務める「レクサスフィロソフィー研修」を実施し、スタッフ全員の価値観を統一しています。

研修では、創業時に作成された「レクサス星が丘ＷＡＹ」を教材として使用し、スタッフの意識変革を図っています。

いやー、松原さん、すごいっすね！銀座和光でトップセールスって、そりゃあお客さんの心掴むのうまいわ。俺もそんな風に、お客さんに信頼される男になりたいっす！