デジタルとリアルの融合がもたらす顧客体験の進化

デジタルとリアルの融合という考え方は80年代から存在している。

デジタルとリアルを融合させた顧客コミュニケーションが注目されている。デジタルが普及した結果、アナログ媒体が見直されている。デジタルとリアルを融合させた施策が実行しやすくなった。最適なタイミングで最適なコミュニケーションを実行する仕組みが実現しつつある。 詳しくみる ⇒ 参照元: 顧客を惹きつける、デジタル×リアルのパーソナライズド・コミュ...

ドイツの郵便貯金では、Webサイトを訪れた顧客に質問シートを回答してもらい、顧客ごとにパーソナライズした商品紹介のDMを送付しています。

デジタルとリアルの垣根を超え、両方のメリットを活かし、顧客ひとり一人に最適なコミュニケーションを設計・実行することが大切です。具体的な事例として、ドイツの郵便貯金では、Webサイトを訪れた顧客に質問シートを回答してもらい、顧客ごとにパーソナライズした商品紹介のDMを送付しています。これにより、スピーディーに顧客に対応することができ、顧客満足度の向上につながっています。 詳しくみる ⇒ 参照元: 顧客を惹きつける、デジタル×リアルのパーソナライズド・コミュ...

ナイキはデジタルとリアルを融合させた仕組みを活用しています。

ナイキはデジタルとリアルを融合させた仕組みを活用して、顧客体験を向上させています。例えば、ナイキのスマートフォンアプリでは、店舗に訪れた顧客が試着したい靴のバーコードを読み取ると、その店舗に在庫がある同じモデルのカラー、サイズバリエーションを瞬時に確認できるようになっています。また、実際に試着したい場合はアプリを通じてリクエストすると、店舗スタッフが商品を持ってきてくれる仕組みもあります。さらに、シミュレーション時の様子を撮影した動画を顧客が自身のSNSでシェアすることも可能です。ナイキはテクノロジーを活用した店舗体験を通じて、商品の特徴だけでなく、ブランドのコンセプトや世界観までを表現しています。 詳しくみる ⇒ 参照元: デジタルとリアルの融合で店舗体験はどう変わるか【海外事例】

顧客ごとの嗜好性に合わせたコンテンツ訴求が有効です。

選ばれる商品・サービスを提供するためには、顧客ごとの嗜好性に合わせたコンテンツ訴求が有効です。顧客の属性、生活スタイル、趣味や嗜好は異なるため、一括りにして訴求するのではなく、個々の顧客に合わせたアプローチが必要です。また、タイミングも重要であり、欲しいと感じているタイミングを逃すと購買行動が起こらないこともあります。インターネットやSNSの普及により、購買行動は多様化しており、情報収集の場も多様化しています。したがって、顧客ごとに最適なチャネルや情報提供方法を考える必要があります。顧客の嗜好に合わせた最適化したメルマガやDMの送信は、顧客の反応率を向上させることができます。 詳しくみる ⇒ 参照元: 顧客を惹きつける、デジタル×リアルのパーソナライズド・コミュ...

マーケティングオートメーションを利用することで、顧客のWebアクセス履歴や対面の接触・購買データなどを活用し、最適なタイミングでメールやDMを自動的に送付することができます。

マーケティングオートメーション（MA）は、顧客のWebアクセス履歴や対面の接触・購買データなどから、最適なタイミングでメールなどの送付を自動的に行うことができるため、広く活用されています。近年では、MAをDMなどのリアルなコミュニケーションにまでつなげることができるようになり、デジタルとリアルの双方のメリットを活かした施策を自動化することが可能です。従来のMAでは、開封者への追加メールまでは自動化できても、未開封者へのリアルDMは人の手を介して連携する必要がありましたが、新たなサービスの登場によりデジタル・リアルを問わずMAによる自動化が可能になりました。マーケティングオートメーションを利用することで、顧客に合わせたパーソナライズした施策を効果的に行うことができます。 詳しくみる ⇒ 参照元: 顧客を惹きつける、デジタル×リアルのパーソナライズド・コミュ...

モバイルを前提として、一貫した'個'客体験を提供することが重要になってきています。

リテールビジネスでは、モバイルを前提として、ブランドの認知・需要喚起、決済、購買体験の共有まで、一貫した’個’客体験を提供することが重要になってきています。また、業界・業種を越えたデジタル連携により、かつてない’個’客中心のサービスを実現することが求められています。 詳しくみる ⇒ 参照元: リアルとデジタルの融合が生む新たな”個”客接点への対応

最適化された'個'客体験が実現されるはずです。

デジタルプラットフォーム上でリテールと製造側のビジネスプロセスが結合されると、最適化された’個’客体験が実現されると言われています。例えば、消費者がオーダーメイドの衣服を注文し、その情報がリテールと製造側でリアルタイムに共有されると、商品のお届けまでの時間が短縮され、’個’客の満足度が高まることが可能です。NTTデータは、カスタマージャーニーの最適化をトータルで支援しており、多くの消費者がモバイルアプリで気軽に買い物ができる便利さを感じています。 詳しくみる ⇒ 参照元: リアルとデジタルの融合が生む新たな”個”客接点への対応

購買率を10倍、購買単価を2倍、リピート率を1.4倍に向上させている。

OK SKYの採用により、あるアパレル企業では、購買率を10倍、購買単価を2倍、リピート率を1.4倍に向上させています。加えて、この企業では、「1人のオペレーターが同時に複数のお客様を接客できるようになった」、「接客履歴をデジタル情報として保存できるため、AIを活用した顧客嗜好分析が可能となった」、「担当者が在宅からでも接客できるようになった」など、多くの定性的な効果も手にしています。また、海外のアパレル大手と共同で、モバイルウォレットのプロジェクトも手掛けています。このモバイルウォレットには、複数のクレジットカードが登録できるため、ユーザーはクレジットカードを持ち歩かずに済むようになります。リアルとデジタルのショップで購買体験を共通化することで、アパレルメーカー側は、個々の顧客が何を購入したかが把握できるようになり、消費者個人と個々人の嗜好と購入した商品とを紐付けることが可能になります。さらに、位置情報と連動したマーケティング施策、例えば購入対象商品のある実店舗を地図で案内するといったサービスで”個”客の利便性を高めることもできるのです。 詳しくみる ⇒ 参照元: リアルとデジタルの融合が生む新たな”個”客接点への対応

消費者はさまざまなサービスを利用する一連の体験の中で、デジタルとリアルをシームレスに行ったり来たりしながら生活するようになっている。

生活の中でデジタルとリアルが融合するテクノロジーの進歩に伴い、消費者体験におけるデジタルとリアルの融合はますます進んでいます。タクシーの配車アプリから、ライブ配信イベント、メタバースに至るまで、生活シーンの中でデジタルとリアルの境界を意識することはほとんどなくなっている。消費者はさまざまなサービスを利用する一連の体験の中で、デジタルとリアルをシームレスに行ったり来たりしながら生活するようになっている。 詳しくみる ⇒ 参照元: デジタルとリアルの融合で店舗体験はどう変わるか【海外事例】